Analisis
pelanggan didasarkan pada pola-pola perilaku, bukan hanya menyeimbangkan.tiga
grafik dan menggunakan distribusi waktu untuk secara dinamis menggambarkan
perilaku keuangancustomer selama beberapa periode, Transaksi customer dan
perilaku tren serta analisis data dapatmemberikan petunjuk penting untuk
penguatan atau melemahnya hubungan serta menyarankan penjualan preemptive dan
tindakan layanan untuk melestarikan hubungan.Selain
kaya sumber data internal perusahaan sudah tersedia untuk mereka, pertumbuhan
media sosial dandata digital publik lainnya menawarkan peluang baru untuk
mendapatkan wawasan menguntungkan.Dengan menghubungkan Data perusahaan internal
dengan data digital pelanggan menciptakan online, perusahaan dapat
lebih meningkatkan pemahaman mereka tentang kebutuhan pelanggan,
keinginan, dansituasi.Contoh: perusahaan
mungkin menggunakan data media sosial untuk target pelanggan denganmenawarkan
atau jasa sejalan dengan peristiwa kehidupan baru (misalnya, wisuda, pekerjaan
baru, pernikahan, kelahiran, perceraian, dll).
Dengan menerapkan analisis
sentimen pelanggan data mediasosial,
perusahaan mendapatkan apresiasi yang lebih baik dari individu dan komunitas
virtual, berpikirtentang produk baru, dan apa saja aspek-aspek tertentu dari
lembaga atau jasa yang mereka sangat sukaiatau tidak mereka sukai.Sebuah
tantangan bagi banyak perusahaan adalah mencari tahu bagaimana menggunakan
"non-terstruktur" data pada situs-situs sosial (sebagai lawan dari
"terstruktur" data dalam database tradisional).Selain menggunakan
media sosial sebagai sumber data pelanggan tambahan, perusahaan dapat
mengujidan mengukur bagaimana cara terbaik untuk menggunakan media sosial
sebagai saluran untukmeluncurkan kampanye produk. serta berpromosi PEMBELAJARAN
KONSUMEN (CONSUMER LEARNING)Konsep pembelajaran dibutuhkan memahami kebiasaan,
pembelajaran dapat didefenisikan sebagai perubahan perilaku yang
berasal dari hasil pengalaman masa lalu. Ada dua aliran pemikir tehadap pemahaman
proses pembelajaran konsumen pembelajaran perilaku. Menitiberatkan pada
dorongan pada pengaruh perilaku atau perilaku itu sendiri. pembelajaran
kognitip menitiberatkan pada pemecahanmasalah
dan menekankan pada variabel pemikiran konsumen yang mempengaruhi
pembelajaran.Dalam kelompok perilaku dikembangkan dua teori pembelajaran,
perbedaan terjadi pada “ classicalconditioning “ dan “ Instrumental
conditioning. Pada “ classical conditioning” menerangkan perilaku berdasar
pada pendirian hubungan tertutup antara dorongan primer dan dorongan
sekunder. “ Instrumental conditioning “ memandang perilaku sebagai fungsi
dari tindakan konsumen . Kepuasan mengarahkan
pada kemungkinan melakukan pembelian. Pembelajaran mengarahkan kepada pembelian
yang berulang dan kebiasaan. Dalam model yang menggambarkan perilaku kebiasaan
pembelian, pengarahan kebutuhan mengarah langsung pada perhatian membeli,
pembelian selanjutnya, dan evaluasi sesudah pembelian. Proses pencarian
informasi danevaluasi merek sangat sedikit (minimal).Kebiasaan menggambarkan
dua fungsi penting, yaitu penurunan resiko untuk pembelian dengan
tingkatketerlibatan yang tinggi dan penghematan waktu serta energi untuk produk
dengan tingkat keterlibatanyang rendah.Kebiasaan seringnya mengarahkan kepada
kesetiaan merek yaitu pada pembelian yang berulang berdasarkan pada
kesesuaian merek. Teori pembelajaran yang berbeda menjabarkan
dua pandangan yang berbeda terhadap kesetiaan merek. Pendekatan instrumental
conditioning menunjukkan bahwa pembelianyang
konsisten terhadap suatu merek mencerminkan komitmen terhadap suatu merek.
Tetapi sebagian loyalitas
mencerminkan pembelian yang berulang adalah bukan karena komitmen dengan merek
tetapimerupakan proses inertia. Kelompok kognitip percaya bahwa perilaku saja tidak cukup sebagai
ukuranloyalitas, diperlukan komitmen sikap terhadap suatu merek
Empat Tipe Perilaku Konsumen
Berdasarkan pada tingkat keterlibatan dan
pengambilan keputusan ada empat tipe perilaku konsumen :
Proses keterlibatan tinggi :
Pengambilan keputusan yang kompleks ,dan
Kesetiaan merek
Proses keterlibatan rendah :
pengambilan keputusan terbatas, dan Inertia.Tiga Pengaruh Yang Mempengaruhi Konsumen
Pengaruh pertama
terhadap pilihan konsumen adalah
dorongan, Dorongan merupakan reaksi terhadapinformasi yang
diterima konsumen.
Proses informasi terjadi
ketika konsumen mengevaluasi informasidari periklanan, teman, atau pengalaman
sendiri terhadap suatu produk.
Pengaruh yang kedua
dan pengaruh sentral atas pilihan konsumen
adalah konsumen.
Karakteristik konsumen
adalah seperti demografis, gaya hidup, dan
karakteristik personalia yangdigunakan untuk menggambarkan konsumen. Manajer
pemasaran pertama menetukan apakahkarakteristik tersebut berhubungan atau tidak
terhadap perilaku kemudian menggunakan pengetahuan ituuntuk mempengaruhi
perilaku.Contoh bila pengguna nutrisi dewasa cenderung menjadi muda, berpenghasilan
tinggi, berpendidikan, maka pesan iklan dirancang untuk menyesuaikan terhadap
gruptersebut.
Pengaruh ketiga
atas pilihan konsumen adalah respon konsumen
adalah hasil akhir proses keputusankonsumen dan merupakan pertimbangan integral
seluruh buku ini. Respon konsumen umumnya berkenaan terhadap pilihan merek,
namun bisa juga berkenaan terhadap pilihan kategori produk,
pilihantoko, pilihan media komunikasi
(mencari informasi dari TV ,radio atau membaca majalah). Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila
keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh
pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau
keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini,
konsumen secara aktif mencari informasiuntuk
mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan criteria
tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik,
dan untuk mobil adalahhemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek
pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep
perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang
relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.Proses “Brand Loyalty“ . Ketika pilihan berulang, konsumen belajar
dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan
sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan
keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific.
Dalam setiap kasus disini pembelian adalah
penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam
olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi.
Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga,
pencarian informasi dan evaluasi merekterbatas atau tidak penting keberadaannya dalam
konsumen memutuskan membeli merek yang sama.
Dua tipe yang lain dari
proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau
keterlibatankepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan
keputusan terbatas dan proses inertia. Proses“ Limited
Decision Making “.Konsumen
kadang-kadang mengambil keputusan walaupun merekatidak memiliki keterlibatan
kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masalalu dari
produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan
terhadapmakanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan
evaluasi terhadap pilihan merek lebihterbatas dibanding pada proses pengambilan
keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi
ketika konsumen mencari variasi. Keputusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan
seketika berada dalam toko. Keterlibatan
kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan bergantimerek apabila sudah
bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan
apabilaresikonya minimal.Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih
kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu
tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih
kepada sikap konsumen terhadap produk
daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkinterlibat
kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya,
konsumen lainmungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek
dalam mencari variasi. Proses “
Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada
pengambilan
keputusan. Inertia berarti konsumen membeli
merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut,tetapi karena tidak
ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarianinformasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan
merek. Robertson berpendapat
bahwa dibawah kondisi keterlibatan
kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang
melekat dalam perilaku yang berulang
daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur
dan kertas tisu.
sumber : https://www.academia.edu/5170801/PERILAKU_KONSUMEN
Tidak ada komentar:
Posting Komentar